مدیریت ارتباط با مشتری چگونه به افزایش بهره وری میانجامد

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) از مقولاتی است که طی دهه اخیر، بیش از پیش موردتوجه صاحبان کسب وکار قرار گرفته است. مطابق تعریف موسسه گارتنر، «مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کلان برای کلیت کسب وکار است که با اهدافی همچون بهینهکردن سود، درآمد و رضایت مشتریان بهکار گرفته می شود و برای محقق کردن این اهداف، همه فعالیت های کسب وکار را حول گروه های مختلف مشتریان سامان می دهد و تلاش می کند رفتارهایی را در کسب وکار خلق کرده و رواج دهد که نهایتا به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شود».ما به نسلی پویا تعلق داریم که بیش از هر زمان دیگری برآورده کردن نیازهای مشتری برایش حائز اهمیت است. امروزه مشتریان به خوبی به دانش لازم برای تمایز قائلشدن بین برندها مجهز هستند، ضمن اینکه افزایش رقبای تجاری در بازار به معنای امکان انتخاب های بیشتر برای مشتریان است. از طرفی پویایی بین مشتری و عرضه کننده محصولات و خدمات نیز به میزان محسوسی دگرگون شده است. امروزه مشتریان می دانند چگونه برندهای مختلف را پیدا کنند، از اینرو کسب وکارها نیاز دارند با ارائه ارزش افزوده بیشتر به محصولات و خدمات خود، مشتریان شان را حفظ كنند.